Estuve leyendo “Creando organizaciones para el futuro” de Fernando Flores. En realidad, es un conjunto de “papers” que publicó en 1994.

En primer lugar, dice no estar interesado en la organización en sí, tomada en forma abstracta, sino en los problemas que ocurren en el trabajo y en el diseño del trabajo.

Plantea un “pensamiento en formación”, que empieza a develar un nuevo espacio para mirar las organizaciones, como redes recurrentes de compromisos humanos que pasan por el lenguaje. O sea, se trata del “carácter lingüístico de las organizaciones”.

Entiende a las organizaciones no como meras instituciones o burocracias, sino como fenómenos políticos, entendiendo a la política como discusión mediante la cual determinamos nuestro ser social.

Me interesa particularmente su definición de los “tipos de procesos”, que son tres formas diferentes de ver qué ocurre en el funcionamiento de una organización.

  1. Proceso de producción:
    Transformar y ensamblar materias primas en componentes y productos. Este modelo responde al método clásico entrada-proceso-salida, según las ideas de Frederick Taylor.
    Basado en las tradiciones de la ingeniería.
    Verbos: almacenar, transportar, ensamblar, transformar, inspeccionar.
  2. Proceso de información:
    Grabar, manipular, comunicar y desplegar registros de eventos y procesos de negocios.
    Basado en las tradiciones de la ingeniería.
    Verbos: registrar, almacenar, recuperar, comunicar, calcular, desplegar, comparar.
  3. Proceso de satisfacción de cliente:
    Articular y completar condiciones de satisfacción en transacciones entre “clientes” y “proveedores”.
    Basado en estructuras de coordinación humana.
    Verbos: pedir, ofrecer, acordar, prometer, contraofrecer, reportar, declarar, declinar, cancelar, revocar.

Es de particular interés el “proceso de satisfacción de cliente” (que quizás deberíamos llamar “proceso humano” o “dimensión social del trabajo”) porque hay mucho por hacer en este sentido, a diferencia del desarrollo alcanzado por los otros procesos.